Theme: Construire un Catalogue de Service / ITIL

Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les enjeux marketing du catalogue de service
  • Définir les composantes d’une offre de service
  • Construire le catalogue de service
  • Communiquer et promouvoir le catalogue de service

Programme du séminaire

L’enjeu du catalogue est marketing. Il matérialise l’offre et la met en adéquation avec la fourniture des services.
ITIL® 2011 implique une séparation entre catalogue des services et catalogue des composantes de services.
Positionnement du catalogue au sein des documents contractuels liant MOA et MOE.

  • Les services (unitaires, périphériques, globaux).
  • Les engagements (objectif, ressources, forfait).
  • Les modes opératoires. Modalités et niveaux d’intervention. Modalités et niveaux d’exécution.
  • Synoptique global de l’offre.
  • Revue de la méthodologie de conception de l’offre en vue de la création du catalogue.

  • Catalogue technique et catalogue client.
  • La notion de cycle de vie de services.
  • Analyse du contenu du catalogue en stratégie des services, conception des services, transition des services.
  • Le catalogue technique : qu’est-ce qu’un composant de service ?
  • Matrice CI. Services et relations de services.

  • DSI, RSSI
  • Chef de projets informatiques
  • Responsable de centre d’appels
  • Directeur technique
  • Architecte, urbaniste informatique
  • Directeur qualité
  • Gestionnaire de services

Lieu

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  • ISO 27001 Lead Implementer : Dakar 23 Avril
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